方奥专家谈企业售后服务体系认证实现“第二次竞争”
发布时间：2019-05-30 浏览次数：713次
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企业之间产品价格和质量的竞争是第一次竞争，售后服务的竞争则是第二次竞争，这是一个更深层次、更高要求、更具有长远战略意义的竞争，它比“第一次竞争”更为重要，具有决定胜负的作用。
企业售后服务体系认证 实现“第二次竞争”
一、售后服务为何如此重要：
1、当前是一个商品供大于求，企业竞争激烈的完全市场经济时代，更是一个产品同质化，技术同质化的时代。众所周知，企业经营中最重要的一环就是营销，对于此项工作，企业都会使尽浑身解数争夺市场。客户是企业的安身立命之本，没有固定的客户群就很难在竞争中立足。
2、经过千千万万的实践证明，在产品同质、同价的前提下，企业服务质量的优劣，直接关系到企业的生存、关系到企业商品的市场占有率、关系到企业能否可持续发展。
二、各级政府部门重视社会售后服务水平：
1、国家十二五规划纲要第四篇强调大力发展服务业，大力发展认证认可。国家质检总局、国家认监委在十二五规划纲要中强调大力推行服务认证。国家商务部在2008年9月27日发布的《零售商供应商公平交易行为规范》中明确规定：“零售商和供应商应完善售后服务体系，通过国家有关部门批准开展的售后服务认证。”
2、在财政部等5部委印发的《家电下乡操作细则》中，“企业资质”一栏均明确规定：“投标企业须具有完善的售后服务体系”。
三、认证的实施程序：
1、商品售后服务评价体系认证采用评审员评审制度，对企业进行评审打分（总分100分）。分数达到70分以上（含70分）为达标级售后服务，分数达80分以上（含80分）为三星级售后服务；分数达90分以上（含90分）为四星级售后服务；分数达95的分以上（含95分）为五星级售后服务。
2、企业如想要获得售后服务评价体系认证证书，首先需要按照《商品售后服务评价体系》标准（GB/T27922-2011）建立起服务体系（必要时可寻求咨询机构的帮助），在体系运行3个月之后，向深圳方圆盛世企业咨询管理有限公司提出申请认证，收到企业提供的资料后，与企业签订认证合同，按照公正、合理、规范的原则，对企业建立起的服务体系进行评审和评分，评审合格，按照最终的评分结果颁发相应的星级证书。
四、获得商品售后服务评价体系认证有什么好处？
1、权威认证，通过认证的企业，证明其在全国全行业范围的服务领先性。
2、大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质要求。
3、消费者认可，通过认证企业在产品及包装上可标识“售后服务认证”星级标志，具有说服力和证实性，供消费者放心选购。
4、企业服务达标，通过认证的企业服务能力达到国家标准，能强化服务管理水平及服务能力。
5、持续改进服务，完善服务体系，建立良好售后服务口碑，持续改进服务质量，增强服务利润链持续收益。
售后服务工作是质量管理在使用过程的延续，是实现商品使用价值的重要保证。它作为产品使用价值的一种补救措施，可以为消费者排除后顾之忧。另外，在售后服务中，可以把客户对产品的意见和要求及时反馈到企业，促使企业不断提高产品质量，更好地满足客户的需要。
